Mengenal Direktorat Technology & Operations (Teknologi dan Operasional) Bank Mandiri

Pelaksanaan transformasi berkelanjutan di Direktorat Technology & Operations menjadi bukti semangat Bank Mandiri untuk memakmurkan negeri melalui produk dan layanan yang inovatif, proses operasional yang lebih cepat, handal dan reliable dengan senantiasa menerapkan service excellence

Mengenal Direktorat Technology & Operations (Teknologi dan Operasional) Bank Mandiri

Mengenal Direktorat Technology & Operations (Teknologi dan Operasional) Bank Mandiri

Mengenal Direktorat Technology & Operations Bank Mandiri

Improving Shared Service Capacity to Enable The Best Transaction Bank” merupakan tema transformasi Direktorat Technology & Operations Bank Mandiri di tahun 2013 yang mencerminkan semangat dan etos kerja dalam mendukungsalah satu aspirasi Bank Mandiri yaitu “becoming Indonesia’s transaction bank” melalui pengembangan solusiinovatif untuk meningkatkan produk dan layanan operasional yang lebih cepat, handal dan reliable.

Dukungan dari sisi teknologi tercermin melalui peran aktif implementasi inisiatif IT menghasilkan produkdan layanan yang inovatif pada tiga fokus bisnis: Retail Deposit & Payment , Wholesale Transaction dan RetailFinancing. Selain itu beberapa upaya untuk mengantisipasi pertumbuhan transaksi yang signifikan antara lainmelalui konsolidasi unit operations dengan bisnis serta pengembangan jaringan operasional untuk mendukungpertumbuhan bisnis.

Direktorat Technology & Operations Bank Mandiri senantiasa memastikan keunggulan utama Bank Mandiri dari bank pesaingdengan menjaga kualitas layanan seluruh lapisan Bank Mandiri yang dibuktikan dengan terpilihnya Bank Mandirisebagai Best Bank Service Excellence periode 2012-2013 untuk yang keenam kali berturut-turut.

DUKUNGAN DAN INOVASI TEKNOLOGI INFORMASI

Pelaksanaan transformasi teknologi informasi (Information Technology/ IT) tertuang dalam IT Strategic Plan (ISP)2011-2014 yang merupakan penjabaran Corporate Plan, khususnya pada strategi pengembangan teknologiinformasi. Strategi tersebut menuntut peran aktif unit kerja IT di Direktorat Technology & Operations dalam menjalinkerja sama dengan unit bisnis untuk memastikan sinergi dengan kebutuhan lini-lini bisnis dan mendukung programkerja unit-unit bisnis tersebut.

Pada fokus bisnis Retail Deposit & Payment, telah dilakukan pengembangan Mass Prepaid System untuk mendukung bisnis kartu prabayar dan modernisasi Internet Banking. Selain itu, nasabah juga dimanjakan denganlayanan Bank Mandiri di berbagai contact point, antara lain di 11.514 ATM, 230.352 EDC, serta 2.050 kantor cabangreguler dan mikro yang tersebar di seluruh Indonesia. Bank Mandiri juga memperkuat sektor Wholesale denganmelakukan stabilisasi dan enhancement terhadap Payment System dan Cash Management. Sedangkan untuk RetailFinancing, telah dilakukan peningkatan kapasitas pemrosesan Loan Factory untuk meningkatkan efektivitas danefisiensi proses kredit serta pengembangan Loan Originating System Mikro untuk memenuhi perkembangan prosesbisnis dan model bisnis mikro.

Untuk memenuhi kebutuhan nasabah, Bank Mandiri senantiasa berkomitmen untuk selalu memberikan produk danlayanan terbaik demi memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia. Salah satu inovasi yang terus dikembangkanadalah produk e-money. Di tahun 2013 ini Bank Mandiri mengembangkan e-money Info, sebuah aplikasi berbasisNFC (Near Field Communication) yang dapat memudahkan pengguna untuk melakukan pengecekan saldo tersisadi produk prepaid Bank Mandiri semudah menempelkan prepaid card di bagian belakang smartphone. Selain itue-money info juga dapat membantu pengguna menemukan lokasi merchant terdekat yang mendukung transaksimenggunakan produk prepaid Bank Mandiri. Pada tahun ini juga telah dimulai pengembangan form factor nonkartu sebagai strategi diferensiasi dan segmentasi pasar yaitu gelang e-money yang merupakan bentuk kerjasamaBank Mandiri dengan Wonders Water World Medan.

Inovasi lain yang hadir di tahun 2013 ini adalah Mandiri e-Cash, aplikasi mobile yang memberikan sensasimemiliki uang tunai di handphone. Dengan Mandiri e-Cash, nasabah dapat melakukan transfer dan transaksipembayaran dengan mudah menggunakan media nomor handphone sebagai pengganti rekening pada sistempembayaran konvensional. Kemudahan-kemudahan yang diberikan kepada nasabah diharapkan dapat mendorongpertumbuhan cashless society yang praktis, aman dan nyaman pada sisi nasabah, serta penghematan anggaranpercetakan dan penghancuran uang dari sisi negara. Fokus inovasi Bank Mandiri tersebut merupakan buktisemangat kami untuk memakmurkan negeri.

TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI

Direktorat Technology & Operations senantiasa memastikan tata kelola dan manajemen IT dijalankan denganbaik. Perbaikan terus menerus dilakukan untuk memastikan pelaksanaan tata kelola dan manajemen IT berjalandengan baik serta menjaga kehandalan sistem IT. Salah satu perbaikan yang dilakukan adalah dengan update Standar Pedoman Operasional Teknologi Informasi (SPO TI) 2013 yang telah berlaku sejak 8 April 2013. SPO iniditerbitkan dengan tujuan unifikasi ketentuan bidang teknologi Informasi, yang mengatur tahapan perencanaan,pengembangan, operasional, dan pengamanan teknologi informasi.

Tahun 2013 ini juga merupakan tonggak penting dimulainya Implementasi Testing & Development Environment yang menunjang kemampuan pengembangan sistem dan mampu menjamin deployment process berlangsung baikdan terintegrasi secara sempurna dengan sistem eksisting. Continuous Improvement yang dilakukan oleh DirektoratTechnology & Operations dalam tata kelola dan manajemen IT telah membawa Bank Mandiri meraih penghargaanIT Banking Excellence 2013 dalam anugerah IT Banking Excellence Award 2013 yang diselenggarakan oleh WartaEkonomi.

OPERASIONAL YANG CEPAT, HANDAL DAN RELIABLE

Dukungan operasional terhadap bisnis dilakukan melalui penerapan strategi operations, yang meliputi konsolidasiunit operations dengan bisnis, pengembangan infrastruktur yang memadai, memperkuat kontrol operasional, danpeningkatan kompetensi SDM yang mendukung GCG. Konsolidasi unit operations dengan bisnis dilakukan denganpembukaan 6 unit Credit Operations Desk dan peningkatan status 7 Credit Operations Floor/Desk di seluruhIndonesia.

Pengembangan infrastruktur dilakukan dengan revitalisasi Strong Room dan Custodian Service Dokumen LegalKredit di 11 lokasi Credit Operations. Selain itu juga telah dilakukan peningkatan kapasitas dan infrastruktur cash processing dengan pembentukan dan relokasi cash & clearing processing dengan pembentukan Cash & ClearingProcessing Center (CCPC) di Batam, relokasi CCPC Medan, serta relokasi unit kliring CCPC Semarang dan Denpasar. Penyempurnaan produktivitas dan kapabilitas organisasi juga terus dilakukan dengan realisasi operations error rate pada tahun 2013 untuk transaksi Payroll, RAOS, Ekspor, Impor, penerbitan Bank Garansi, dan proses posting sebesar0,184% dari target sebesar 0,342%.

Operasional yang baik selain tercermin pada error rate, tercermin pula pada kepuasan nasabah. Salah satu mediayang berperan penting dalam menjaga kepuasan nasabah, baik dalam sales support maupun complaint handling,adalah Mandiri Call 14000. Bukti nyata semangat kami untuk terus melayani tercermin dari penghargaanpenghargaanyang diterima Mandiri Call 14000 di tahun 2013 ini antara lain: #1 The Best Banking Service Excellencefor Phone Banking Officer oleh Marketing Research Indonesia, Gold Medal Contact Center World Award – The BestGreen Contact Center oleh Contact Center World.com, dan Platinum Award – The Best Indonesia Contact CenterAward for The Best Contact Center Operations above 100 Seats oleh ICCA (Indonesian Contact Center Association).

SERVICE EXCELLENCE AND PEOPLE DEVELOPMENT

Kesungguhan dalam memberikan layanan terbaik kepada nasabah terus ditingkatkan agar dapat memenuhi ataumelampaui ekspektasi nasabah. Hal ini terbukti dengan kembali terpilihnya Bank Mandiri sebagai Best Bank ServiceExcellence periode 2012-2013 untuk enam kali berturut-turut. Bank Mandiri juga memperoleh penghargaan TheGolden Trophy for Banking Service Excellence yang kedua kali dan The Most Consistent Bank in Service Excellenceyang keempat kalinya.

Sebagai salah satu pilar penting penunjang keberhasilan Direktorat Technology & Operations, kualitas dankuantitas sumber daya manusia terus ditingkatkan melalui peningkatan kapabilitas dan pemenuhan pegawai. Padatahun 2013 telah dilaksanakan peningkatan kapabilitas melalui pelaksanaan 36 training bersertifikasi oleh 108pegawai antara lain CCNA, EA, CDCP, dan BCM-330: ISO 22301. Sedangkan realisasi pemenuhan pegawai termasukpegawai pengganti adalah sebanyak 321 orang. Selain kedua hal tersebut juga dilakukan pengembangan danpenyempurnaan organisasi sebagai wujud dukungan Direktorat Technology & Operations terhadap bisnis BankMandiri.

Penerapan people, process dan procedure yang baik menghasilkan pertumbuhan transaksi yang cukup signifikan,dengan jumlah transaksi sebesar 2,5 miliar, naik 19% year on year. Pertumbuhan transaksi tersebut didukungdengan upaya memaksimalkan peran electronic channel yang lebih murah dibandingkan channel tradisional seperticabang. Hal ini terbukti dari porsi jumlah transaksi electronic terhadap cabang selama tahun 2013 meningkatmenjadi sebesar 93:7, dari 92:8 di tahun 2012. Pertumbuhan tersebut mencerminkan peningkatan kepercayaanmasyarakat terhadap produk e-channel Bank Mandiri dan semakin memacu semangat kami untuk terus melayaninegeri.

SASARAN STRATEGIS 2014

Pada akhir tahun 2013 yang lalu, Bank Mandiri meluncurkan program Mandiri New Horizon 2020 yang menggambarkan visi Bank Mandiri untuk menjadi The Best Bank in ASEAN pada tahun 2020. Untuk mencapai visi tersebut, Bank Mandiri melakukan penyusunan Corporate Plan 2015-2020. Sehubungan dengan berakhirnyaperiode ISP 2011-2014 dan untuk menjawab tantangan pada Corporate Plan tersebut, Direktorat Technology &Operations akan melakukan penyusunan ISP 2015-2020 pada tahun 2014 ini bersamaan dengan penyusunanCorporate Plan. Sinergi dan koordinasi yang lebih komprehensif dalam proses penyusunan rencana IT dan rencanabisnis ini akan mengoptimalkan keselarasan antara kedua rencana tersebut. ISP 2015-2020 ini akan dilengkapidengan rencana eksekusi yang lebih detail untuk memastikan pelaksanaan fungsi IT dalam mendukung pencapaiantarget bisnis dan meningkatkan daya saing pada tingkat regional.

Komitmen untuk senantiasa melakukan inovasi dan peningkatan kualitas layanan agar dapat menjangkau seluruhlapisan masyarakat dapat dilihat dari beberapa inisiatif pada tahun 2014. Branchless Banking Bank Mandiri hadirsebagai bentuk diversifikasi jasa perbankan untuk menjangkau nasabah unbanked dan underbanked. LayananBranchless Banking Bank Mandiri saat ini menggunakan produk Mandiri *141*6# yang diakses dari teleponseluler. Pada tahun 2013 telah dilaksanakan pilot project untuk inisiatif ini dimana pada akhir tahun 2013 dilakukanevaluasi terhadap implementasi pilot project tersebut untuk perbaikan di masa mendatang. Bank Mandiri siapdan berkomitmen untuk meningkatkan penetrasi produk Branchless Banking ini sebagai bentuk partisipasi BankMandiri dalam program financial inclusion yang merupakan realisasi Spirit Memakmurkan Negeri.

Selain branchless banking, pada tahun 2014 direncanakan juga peningkatan kapabilitas dan kualitas channel melaluipelaksanaan modernisasi e-channel dimana fokus untuk tahun 2014 adalah modernisasi layanan internet bankinguntuk nasabah retail serta pengembangan Managed File Transfer (MFT) & Transformation Gateway bagi nasabahkorporasi pengguna Mandiri Cash Management. Peningkatan kualitas layanan ini juga diikuti dengan perbaikanaspek manajemen risiko melalui penerapan solusi Simulasi Asset & Liability Management (ALM) dan implementasiIntegrated Central Liability System (ICLS).

Peningkatan jumlah transaksi perbankan dari tahun ke tahun menunjukkan peningkatan kepercayaan nasabahkepada Bank Mandiri yang perlu diantisipasi melalui kesiapan infrastruktur IT yang memadai. Untuk itu BankMandiri merencanakan peningkatan kecepatan, kehandalan, dan ketersediaan layanan melalui peremajaan mesinHost Core Banking. Dalam hal manajemen kapasitas infrastruktur, Direktorat Technology & Operations melakukanpenyempurnaan kerangka kerja capacity planning dengan menggunakan best practice ITIL Capacity ManagementFramework dan COBIT. Pelaksanaan capacity planning ini diharapkan dapat memastikan pengelolaan biaya secaraefisien dimana kebutuhan kapasitas yang akan dibeli disesuaikan dengan kebutuhan organisasi (balancing costs against resource needed) dan memastikan sumber daya IT yang tersedia dapat memenuhi kebutuhan organisasi saatini dan di masa yang akan datang. Perbaikan manajemen kapasitas ini juga didukung dengan capacity management tools untuk membantu pelaksanaan manajemen kapasitas yang lebih optimal.

Untuk menjawab tantangan Bank Mandiri di masa yang akan datang, Bank Mandiri juga senantiasa memberikanatensi lebih terhadap pengembangan SDM. Sejalan dengan Mandiri Employee Value Preposition, DirektoratTechnology & Operations berupaya untuk memberikan layanan terbaik melalui upaya peningkatan kapabilitas danprofesionalisme dari sumber daya IT melalui program rekrutmen, pelatihan, sertifikasi, rotasi internal, dan programpeople development lain secara berkelanjutan untuk memperbaharui pengetahuan dan keahlian agar sejalandengan perkembangan teknologi dan kebutuhan bisnis. Direktorat Technology & Operations juga memperkuatkemampuan di bidang transactional banking melalui penambahan unit baru yaitu IT Operations TransactionBanking Support serta pelaksanaan konsolidasi unit credit operations untuk memperkuat dukungan terhadapbusiness banking dan micro banking.

Beberapa penyempurnaan terhadap aspek operasional dilakukan melalui insiatif penyediaan layanan pengelolaandokumen/custodian service yang lebih efisien dan handal, peningkatan support operasional e-channel wholesale transaction, optimalisasi Document Management System (DMS), serta pembentukan cash & clearing processing center. Selain itu, Direktorat Technology & Operations juga memberikan dukungan terhadap pencapaian 3 fokusbisnis Bank Mandiri berupa penerapan manajemen kualitas layanan melalui Mystery Shopping and Calling untukcabang-cabang, Priority Banking Outlet, Consumer Card, Consumer Loan, e-channel, penyempurnaan pengelolaanpengaduan nasabah, serta program komunikasi untuk meningkatkan awareness setiap insan Bank Mandiri.