Gambaran Umum Dan Standar Kompetensi Back Office Operations

  1. Gambaran Umum

Berdasarkan proses operasionalnya, secara umum operasional bank terbagi dalam dua fungsi utama, yaitu fungsi Front Office dan Back Office.

  1. Front Office: fungsi pada bank yang berhubungan langsung dengan layanan nasabah, yaitu Customer Service,Teller, dan Marketing. Front Office bertanggungjawab atas terciptanya tingkat kualitas layanan bank kepada nasabah yang dapat memberi dampak bagi kemajuan bank. Sebagai Staf Marketing, Front Office juga harus memiliki skill dan sikap yang positif sehingga nasabah tertarik untuk membeli produk dan jasa bank.
  2. Back Office: fungsi pada bank yang dibentuk untuk mendukung operasional di Front Office, yaitu memastikan proses yang telah dilakukan oleh Front Office telah sesuai dengan aplikasi nasabah dan telah dijalankan sesuai prosedur yang berlaku di bank. Selain itu, Back Office Operations juga berfungsi menindaklanjuti beberapa transaksi/aktivitas yang telah dilakukan Front Office untuk kepentingan nasabah, misalnya penerusan transaksi kliring, permintaan Kartu Debet/Kredit, penerusan pengaduan nasabah, pembukuan transaksi terkait biaya dan pendapatan, dan sebagainya.

Pembagian fungsi Front Office dan Back Office pada bank dimaksudkan dengan tujuan sebagai berikut.

  1. Menjalankan fungsi dual control, yaitu Back Office harus dapat menjalankan fungsi kontrol atas transaksi yang telah dilakukan di Front Office. Pada dasarnya, Staf Front Office juga harus melakukan kontrol atas transaksi yang dilakukannya, yaitu dengan memeriksa kembali bukti transaksi setelah transaksi dilakukan. Namun, untuk memastikan kebenaran/keakuratan dan untuk menghindari risiko kesalahan, Staf Back Office Operations akan melakukan verifikasi transaksi yang biasanya dilakukan pada akhir hari. Dengan berjalannya fungsi dual control tersebut, diharapkan bank akan terhindar dari timbulnya risiko operasional (kesalahan transaksi karena disengaja atau tidak disengaja) yang dapat menimbulkan kerugian bagi bank dan/atau nasabah. Pada beberapa jenis transaksi, fungsi dual control tidak harus dilakukan di Front Office dan Back Office, tetapi keduanya dapat dijalankan di Front Office. Sebagai alat kontrol, transaksi tersebut harus dilakukan oleh dua pihak yang berbeda di Front Office, misalnya transaksi dilakukan oleh Teller, sedangkan persetujuannya (approval) dilakukan oleh Head Teller (Supervisor).
  2. Tugas dan tanggung jawab Front Office lebih difokuskan pada kegiatan yang terkait layanan langsung pada nasabah, seperti permintaan pembukaan/penutupan rekening, informasi produk dan jasa bank, Iayanan transaksi (tunai maupun nontunai), pemasaran produk dan jasa bank lainnya, permintaan rekening koran, dan sebagainya. Dengan Iebih fokusnya tugas dan tanggung jawab Front Office tersebut, diharapkan layanan kepada nasabah dapat dilakukan secara prima (service excellence) sehingga dapat memuaskan, bahkan melampaui harapan nasabah.

Dalam kondisi perbankan pada saat ini, aktivitas proses di Back Office sudah banyak dilakukan secara otomatis (automated processes) sehingga tugas pekerjaan dan jumlah personel Back Office tidak sebanyak seperti dahulu pada saat proses Back Office masih banyak dilakukan secara manual. Selain otomasi, proses Back Office di perbankan juga sebagian besar sudah disentralisasi di kantor pusat sehingga fungsi Back Office di kantor-kantor cabang bank lebih terfokus untuk mendukung operasional Front Office secara harian.

Dengan demikian, secara garis besar aktivitas Back Office Operations yang terkait dengan Dana Pihak Ketiga meliputi:

  1. Penyelesaian transaksi pembukaan/penutupan rekening Tabungan, Giro dan Deposito, termasuk didalamnya penerbitan kartu Debet/ ATM;
  2. Penyelesaian transaksi di Front Office, termasuk di dalamnya proses validasi, verifikasi, konfirmasi, rekonsiliasi, dan settlement;
  3. Penerusan transaksi kliring/RTGS;
  4. Penerusan pengaduan nasabah;
  5. Pelaksanaan end of period (Harlan, Mingguan, Bulanan, Tahunan), termasuk pelaporan untuk kebutuhan internal ataupun eksternal.
  6. STANDAR KOMPETENSI DAN STAF BACK OFFICE OPERATIONS

Dalam mendukung aktivitas Back Office Operations, Staf Back Office Operations dituntut untuk memiliki kompetensi dan perilaku yang dapat mendukung terciptanya aktivitas operasional bank, khususnya yang terkait dengan Dana Pihak Ketiga, dapat berjalan secara tertib, lancar dan aman, terhindar dari kesalahan yang disengaja ataupun tidak disengaja yang akan merugikan nasabah atau bank.

  1. Standar Kompetensi

Staf Back Office Operations minimal harus mempunyai kompetensi yang sesuai dengan aktivitas yang akan dijalankannya, yaitu:

  1. Memahami dan mampu melakukan tugas pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sesuai yang tercantum pada deskripsi pekerjaan;
  2. Memahami prosedur kerja terkait penyelesaian transaksi (validasi, verifikasi, konfirmasi, rekonsiliasi, settlement) terkait Dana Pihak Ketiga, seperti setoran/penarikan tunai, pemindahbukuan, Remittance (transfer) dan kliring/RTGS yang telah dilakukan oleh bagian Front Office sebelumnya;
  3. Memahami ketentuan mengenai kebijakan bank dalam pembatasan limit transaksi, yaitu bataskewenangan untuk melakukan transaksi yang disesuaikan dengan fungsi dan jabatannya dalam organisasi;
  4. Memahami karakteristik produk dan jasa Dana Pihak Ketiga, seperti Deposito, Tabungan, Giro, Remittance, Kliring, RTGS;
  5. Memahami sistem akuntansi secara umum, khususnya jurnal transaksi perbankan yang dilakukan nasabah melalui kantor cabang atau e-channel (ATM, SMS Banking, Internet banking, Phone banking, dan sebagainya) sehingga dapat mengidentifikasi dan menemukan penyelesaiannya apabila terjadi permasalahan transaksi;
  6. Mampu melakukan transaksi (posting) settlement atau koreksi transaksi pada sistem yang tersedia;
  7. Memahami laporan transaksi harian yang dihasilkan internal bank dan laporan yang disampaikan oleh pengelola jaringan, seperti Visa, Master, Artajasa;
  8. Memahami ketentuan terkait rekonsiliasi transaksi dan settlement yang diterbitkan oleh internal bank maupun pengelola jaringan;
  9. Memahami sistem akuntansi bank secara umum, khususnya jurnal transaksi harian Dana Pihak Ketiga;
  10. Mampu melakukan komunikasi dan koordinasi dengan pihak terkait sehubungan dengan proses konfirmasi transaksi;
  11. Memiliki kemampuan memverifikasi tanda tangan nasabah.
  12. Sikap

Dalam melakukan aktivitas Back Office tersebut, Staf Back Office Operations selain harus memiliki minimum kompetensi di atas, perlu juga dilengkapi dengan sikap yang akan mendukung pekerjaannya, sebagai berikut:

  1. Mempunyai sense of accuracy atau mempunyai tingkat ketelitian yang tinggi;
  2. Mempunyai sense of urgency atau bersikap untuk selalu melakukan pekerjaan secara cepat dan tepat waktu tanpa kecuali dan tanpa mengulur-ulur waktu;
  3. Mempunyai inisiatif dan segera melakukan eskalasi secara cepat dan tepat;
  4. Proaktif;
  5. Tegas dan tidak toleran terhadap hal-hal yang dapat melanggar prinsip-prinsip kehati-hatian termasuk kode etik bankir;
  6. Memiliki kesadaran risiko (risk awareness) yang tinggi sehingga bank akan terhindar dari timbulnya risiko operasional, misalnya teliti dan cermat dalam bekerja, menjaga kerahasiaan password, hati-hati dan selalu melakukan check and re-check;
  7. Mematuhi kode etik perbankan Indonesia dan budaya per- usahaan;
  8. Memiliki integritas tinggi, antara lain jujur, disiplin, konsisten, dan menjaga diri dari perbuatan tercela.